当前位置: 首页 > 新闻中心 > 新闻动态
河北银行精心打造优质服务银行
发布时间:2017年06月14日

  互联网金融发展让传统银行再次正视“客户体验”。层出不穷的线上产品,吸引眼球的不仅是流程的创新,还有极具亲和力的操作体验。当各家银行都在追逐年轻一代的客户群体时,体验正在变得更加重要。河北银行始终秉持“以客户为中心”的服务理念,持续推进柜面业务改革创新,不断提升客户体验,打造优质服务品牌。

  让网点更加智能

  “市场竞争中,产品可以模仿,模式可以复制,而客户体验是最难以临摹的竞争力。”河北银行运营管理部副总经理张卓华说。为提高客户体验,该行不断简化流程、创新服务,通过将先进的IT技术融入业务办理中,以智能化、电子化、标准化、一体化的服务推动柜面改革,不断提高柜台服务效率,节省客户时间。自2014年起,该行就开展了“提高工作效率,增强客户体验”、“中层管理人员深入基层换位体验”等一系列活动,优化流程80余项,重点解决了客户关注的开户签约、挂失、开立证明、回单打印等冗长的业务环节,有效提升了服务效率。

  业务电子化

  办理业务填写和提供的单据资料繁多,一直是客户诟病的焦点。为简化客户填单流程,银行陆续推行了电子填单机,由大堂经理指导客户在厅堂使用机具设备完成单据填写。电子填单只是形式上的转变,最大的简化就是取消。河北银行大胆决策,率先推行了个人业务免填单,取消客户单据填写,通过柜台读卡、证件识别、影像设备采集客户信息,直接为客户办理业务,极大的简化了柜台业务手续,同时减少了数百万的设备投入。

  化繁为简不仅体现在大的业务上,在小的细节上,同样推行“一次作业,多次共享”。众所周知,柜台办理业务需要留存客户证件复印件,双面复印操作繁琐且浪费纸墨,证件复印机解决了双面复印问题,但节约成本和提高效率方面并不明显。河北银行借助验印系统,在全行未建设影像平台前,即取消证件复印,实现客户证件影像化留存,低碳环保的同时减少客户等待时间。近期,河北银行再次创新,通过柜台证件识别设备直接读取身份证自动合成证件影像,取消柜员调用影像设备双面扫描影像的环节,并且根据信息比对情况智能更新,证件留存手续做到了极简,还获得了监管部门认可,实现了合规和效率的完美结合。

  流程集约化

  效率的高低、服务的优劣,柜面服务是最直接的体现,但本质却是柜台后面流程的比拼。河北银行创新服务模式,开展运营业务集约化改革,打造“流程银行”。2016年,该行建设了集中作业系统,依托工作流、影像处理技术将业务流程各环节进行有效切割,提交至后台集中并发处理,将操作与核算、服务与业务处理分离,实现对公结算12大类21种业务集中作业,柜台业务集中授权,事后监督、反洗钱等业务总行集中运行,有效实现“前台操作后台化、后台操作集中化”,极大释放柜面工作量,让柜面人员更加聚焦服务,大大提升了客户体验。

  服务标准化

  为切实提升服务水平,河北银行制定了柜面服务规范指引,明确服务态度、行为举止和标准用语,并实行“柜面服务七步曲”:举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧解答、提醒递以及目相送。通过简洁通俗的定义,让柜员对流程标准有更加深刻清晰的记忆,培养良好服务习惯。同时,该行经常收集基层柜员、客户的意见建议,将反馈机制长效化,不断改进,直至客户满意,将“吐槽”变为“点赞”。

  除在柜面服务的“软件”上建立标准之外,该行对柜面环境硬件”也做出规范。针对新VI标准网点、旧VI标准网点以及早期网点不同的柜台设计,制定了相应的物品摆放要求。对柜面所有物品,大到显示器、点钞机,小到印章印台、签字笔,都提供了细致明确的摆放示例,兼顾效率性、实用性、美观性,让客户在看到柜台的第一眼就体会到整洁与统一。同时,也积极将“9项金融国家标准”中柜面服务规范融入自身,进一步完善服务细节。

  近两年来,河北银行先后有5家网点通过银行业协会文明规范服务考核,获得中国银行业星级服务网点称号,其中,石家庄营业管理部营业部还获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号,服务标准与质量获得认可。

  谈到未来河北银行网点服务发展方向时,张卓华说:“我们将继续借助IT技术,不断创新服务方式,将营业网点打造为产品展示平台、沟通联系平台、客户体验平台,满足客户业务咨询、产品了解、服务体验一体化需求。”

友情链接 联系我们 网站导航 免责声明 隐私声明
Copyright @ 河北银行 All Rights Reserved 冀ICP备10002961号